Portal del cliente
Intranet Corporativa Y Portal del Cliente
Resumen
Es la compañía líder en España en seguros de salud, integrada en un gran grupo. La compañía también opera en otros ramos como Hogar, Auto o Accidentes. Controla el 10% del mercado español de No Vida y es líder en el ramo de Salud, con una cuota cercana al 30% por volumen de primas.
Antecedentes
Antes de emprender el proyecto, la compañía disponía de una intranet sobre un producto discontinuado que generaba problemas de rendimiento, usabilidad y pocas prestaciones de colaboración. Como repositorio documental los usuarios usaban frecuentemente sus propios buzones de correo, lo que provocaba una duplicidad de documentos sin control de versiones y una escasa securización de la información.
Precisaba una actualización y mejora en cuanto a sus procedimientos de comunicación interna y, aún mas importante, en los procesos de comunicación con sus usuarios a través del portal de clientes.
Solución aportada
La implantación de SharePoint 2013 con sus capacidades como gestor documental, versionado, indexación de búsquedas, etc. supuso una revolución a la hora de compartir, gestionar, colaborar y encontrar todo tipo de documentación en la base de datos de conocimiento de la organización.
Se creó un sitio global para alojar la intranet corporativa con publicación de noticias, encuestas, avisos y con acceso a aplicaciones comunes a toda la compañía. Por otro lado se crearon numerosos sites departamentales para cada una de las áreas de negocio con bibliotecas documentales propias para cada departamento.
La facilidad de manejo de SharePoint permitió que fueran los propios usuarios, con determinados permisos, los encargados de publicar nuevas páginas de noticias, formularios, gráficas de Excel, etc. Sin intervención de ningún perfil técnico en el mantenimiento y evolución diaria de los distintos sites departamentales.
Pero lo que, sin lugar a dudas, supuso un importante punto de inflexión fue la creación de un moderno Portal del Cliente basado en SharePoint a través del cual los usuarios pueden ver y actualizar la información de su cuenta, enviar dudas y peticiones, establecer citas médicas, acceder al cuadro médico para buscar rápidamente el profesional o el centro más cercano a su domicilio, etc. Aquí es donde las capacidades de búsqueda inteligente de SharePoint así como la integración con cualquier tipo de dispositivo con capacidad de geolocalización se mostraron indispensables para lograr una esperiencia de cliente plenamente satisfactoria.
Resultado conseguido
El uso de la intranet como una herramienta de comunicación entre los empleados, compartiendo noticias y eventos, colaborando en chats y reuniones online, etc. Han contribuido enormemente a crear una fuerte cultura empresarial y potenciar la motivación de los usuarios en el buen desarrollo de las metas organizativas.
El acceso a cualquier herramienta o documentación necesaria para el desempeño de sus tareas desde cualquier sitio en el que se encuentren, la securización de la información, y sobre todo la fácil localización de la misma constituyen una gran ventaja competitiva y un aprovechamiento del tiempo que repercute directamente en la productividad del personal de la compañía y en una notable reducción de costes.
La creación de un moderno portal del cliente adaptable a cualquier dispositivo, ágil, fácil de utilizar y de entender por el usuario y con una potente capacidad de búsqueda para mostrar aquella información o centro médico que el cliente necesita a la mayor celeridad, supuso que la valoración del nuevo portal por parte de los usuarios alcanzara el sobresaliente en las encuestas realizadas.